智能客服是什麼？掌握線上客服系統3大優勢，把客戶聊進心坎裡！
怎麼樣才是最貼心的網路店家？許多研究都表示消費者喜歡能夠獲得「即時回覆」的店家，甚至下單率也跟回覆速率有很大的關係！智能客服在 AI 人工智慧的蓬勃發展中誕生，讓原本需要高人力成本的顧客服務業瞬間降低成本，每個企業都爭相開發客製化線上客服系統！
今天的文章將從智能客服趨勢出發，從基本的介紹到消費者端/企業端的優勢分析與分享，一起來看看線上客服系統是如何成為大家爭相研究、投注資金的重要數位工具吧！
圖片來源：Freepik
智能客服是什麼？
智能客服是創新和使用客戶知識，幫助企業提高並優化客戶關係的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。
Forrester Research 的研究發現，57% 的顧客若未快速得到問題的解答，就會放棄購買。另外，同一份研究也發現， 44% 的線上消費者將「在購買過程中，有真人協助解答」評為購物網站最重要的功能之一。而智能客服就是為了提供消費者獲得即時回饋的最佳方法之一。
常見的形式為：FB聊天機器人、Line官方自動回覆、客製化外掛智能聊天室。
智能客服對於使用者的優勢
圖片來源：Freepik
1. 無時差即時回覆
網際網路無邊界，無論是線上展覽、電商轉型或者互動式網站，每一位顧客都希望獲得賓至如歸的體驗！智能客服能夠突破時區限制，讓即時聊天客服變成容易的事情，而且更能夠了解顧客心理、聽見顧客聲音！
2. 客製化商品推薦
是不是常常買個電腦，結果就不小心下單很多周邊商品？智能客服系統不僅能夠記錄每次選購的商品，並透過系統紀錄替往後重複性購物增加便利性；除此之外，智能客服還可以替客戶找到適合的延伸商品，例如買手機的結單區，系統就會邊推手機殼、手機吊帶等周邊給你！
3. 提升網站體驗
客人遇到問題時，他們可沒有耐心等你慢慢回答；分秒必爭的電商平台，要是錯過一次回答的時間，顧客很有可能因此不下單！但有了智能客服之後，客戶就不需要特別打電話、寫 Email，甚至不用轉跳到Q&A 頁面搜尋答案。顧客可以直接在網站上，透過即時客服得到解答。
智能客服對於企業的優勢
圖片來源：Freepik
1. 搜集再行銷名單
線上網站的流量非常大，動輒好幾千、好幾萬的瀏覽人數，但是千萬別被數字給騙了！顧客其實很少在首次造訪網站就會完成購買，因此企業需要的是想辦法讓顧客留下「聯絡方式」（現在多為 Email），才能在後續繼續透過給更多資訊，刺激再行銷、增加轉換率！
而在眾多獲取 Email 的方式中，略顯強迫性的彈跳視窗、訂閱電子報等方式固然有效，但不如智能客服帶來的互動性；聊天過程中取得顧客資訊，自然又舒服，顧客體驗大幅提升、再行銷機會大增，讓顧客旅程就更有機會走向下一步。
2. 增加平均單次銷售價值
這一點跟上述「客製化商品推薦」是相輔相成的優勢！在智能客服的推薦之下，使用者收到相關商品推薦並且有相當高機率在該次消費中一併購買；正因如此，單次銷售的價值勢必會大幅提升，智能客服可說是完美的雙贏選擇！
3. 降低整體行銷成本
客服成本其實非常昂貴！像是傳統電話的真人客服，一個人員一次只能處理一通電話，甚至在全球化的世代，還要顧及不同時區，招募的人力需求非常之大！但在智能客服出現之後，系統設定完畢之後就可以同時處理多位顧客，自然就能夠大幅降低這一塊的人力成本，將資金轉移做更有效的運用！
智能客服成功案例
Skyscanner
圖片來源：Skyscanner 官方臉書
「根據 Skyscanner 官方消息，透過 LINE 成交的訂單轉換率，竟然是 Facebook 粉絲團的兩倍！」
- 超低封鎖率
2019年上線的 Skyscanner 台灣官方LINE帳號，用不到半年時間，就已累積超過8萬好友數，封鎖率卻不到5％，甚至許多用戶更是主動開啟通知！成功的關鍵是 Skyscanner 提供實際「勾住消費者心」的資訊－低價機票通知！
- 低價機票訂閱
這項服務大大扣緊了智能客服的特色—「互動」與「便利」，透過聊天式的互動按鈕，將機票目的地、天數等資訊確定下來，最後設定價格範圍，就完成推播訂閱，耗時不會超過五分鐘。雖然經常訂機票的達人們都知道 Skyscanner 自家App與網站都有提供相同的功能，但事實上，更大一部分的消費者並不一定會下載 App，而 Line 的智能客服系統便補足這個缺口。
KFC 肯德基
肯德基 Line 官方帳號
- 虛擬人物小K
智能客服除了提供顧客即時回覆外，更重要的是品牌的門面！肯德基不只開了官方帳號，更設計了一個虛擬人物「小K」，讓顧客在我問你答的對話中，將外送地址、姓名及餐點內容資訊一一選擇完畢，就像在跟朋友聊今天要吃什麼，自然引導顧客完成點餐。
- 各年齡層都適用
LINE 的普及性以及操作的直覺性，讓肯德基銷售打擊面大幅增長，原本的學生、上班外食族更愛之外，甚至成功觸擊到原本不容易碰觸的高齡、女性客群！肯德基企劃部經理更表示，就算原本對品牌不理解，但肯定對於 LINE 對話框超級熟悉；甚至 AI 還會記錄上次的餐點，提供疲於選擇的顧客最快速的點餐方式！
智能客服的未來趨勢
圖片來源：Freepik
美國研究公司 Grand View Research 指出，80%的企業主以及64%的顧客，會期待即時回覆以及互動性，智能客服能提供「人味感」十足的互動解決方案，解決顧客問題之外，也順帶提升情感連結，增加品牌信任度。
- 不跟上就會被淘汰：OMO成為趨勢
OMO的概念立足於O2O，指在「使用者中心」為出發的線上線下整合式體驗設計。在COVID-19疫情期間幫助品牌度過難關，更形塑了未來行銷戰場的新樣貌，其優勢在於透過精準掌握消費者旅途歷程，蒐集到更即時、更完整的消費者習慣，達到精準行銷的目的；而有什麼能夠與 OMO 數位整合場域完美搭配，進而優化消費者體驗呢－就是智能客服！（延伸閱讀：OMO與數位轉型的必要性？）
- 找回人與人之間的互動：品牌信任度
實體店面的銷售人員與顧客之間的「互動」是培養品牌信任度的首要關鍵！但是線上購物/展覽/會談也絕對不會因為疫情趨緩而消逝，各種研究都顯示線上消費行為反而會持續增長，要如何在 OMO 場域中重現「互動」，自然就成為一大課題。透過線上智能客服，顧客獲得與買家直接對話的機會，藉以建立信任感，進而大幅降低線上、線下體驗之間的落差。
結語：「不只是數位工具，更是品牌未來必需品！」
智能客服可以被視為一個簡單的數位工具，協助企業、品牌處理客戶的立即性問題，但所有的工具都即將成為數位世代中不可或缺的一環。因此，資深編在這邊非常鼓勵讀者深入理解智能客服的各種細節，也可以參考王一設計的智慧行銷方案，其中就包含內嵌智能AI客服系統的服務，可以外掛於官網、線上展覽等，解決時差與顧客問題之餘，更可以達到會員集客的效果！
Photo Credit: Here
