兩大體驗行銷策略重點，深入窺探 IKEA 和 Uniqlo 體驗行銷成功案例

「體驗行銷」概念主要是由美國戰略地平線LLP公司2位創始人所提出，他們認為消費者在購物時，理性與感性思考是並存的。因此，若研究消費者行為，並加以理性與感性雙向分析，自然能夠提高銷售量。

理性思維，我們需要提供大量的證據、數字、實體物品等等。

感性思維，正是體驗行銷最著重的領域，我們需要提供環境、體驗、情緒等等。

• 適合的產品類型：B2C 為主的產業（服裝、家具、餐廳等），B2B 展覽攤位活動

體驗行銷的呈現方法非常的「感性」，需要跟消費者有直接且大量的互動，因此 B2C 的產業相對適合。但是 B2B 的產業不用擔心分不到這杯羹，因為在專業展會中，企業的攤位同樣需要吸引人潮，因此無論線下或者線上的展覽，都需要考慮如何融入體驗行銷！

• 適合的消費族群：老少閒宜

超高互動性、消費者核心等特色，讓體驗行銷只要設計得當，從八歲到八十歲都可以享受其中。而對於熟悉行動裝置、QR Code、AR/VR 的年輕族群更具有親和力！

• 適合的運作模式：結合線上線下的OMO模式

行銷最終目的是帶來轉換率，因此在設計體驗活動時，建議結合「ＯＭＯ」的線上線下整合模式，將實體體驗的資料轉換成線上後台的數據，進而為後續效益考量，進行精準投放或者後續追蹤。

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以往，傳統行銷著重在4P「產品Product、價格Price、促銷Promotion、通路Place」，以大量曝光為手法、產品與消費者的關係並無互動；在進入數位世代後，4P則轉變為「人People、成效Performance、步驟Process和預測Prediction」，所有的行銷手法與工具都往雲端前進，並且可以看到產品與消費者的關係轉向互動式為主！

• 傳統：電視廣告 / 看板廣告 / 傳單
• 體驗：數位統計 / 多媒體 / 網紅行銷

數位時代中，傳統的行銷工具漸漸式微，大量的廣告投放固然有基本的需求，但現在我們更需要的是「體驗」、「情緒」、「感受」；因此，我們可以看到體驗行銷的工具，是為了要創造參與感、創造感受，讓消費者發自內心的共感，進而產生對於產品的需求！

• 傳統：單向輸出、撒網式、海量投放
• 體驗：雙向互動、精準投放

行銷策略是「向外呈現形象的思維轉換」，你要怎麼讓消費者看到你的行銷宣傳？傳統的方式經常重量不重質，以最多的曝光為主要思維，可能觸及率極高，但無法掌握實際的轉換率。常見的案例如：電視、公車廣告。體驗式行銷則是相反，重質不重量，同樣重視曝光與觸及，但是因為轉為「體驗」為主，消費者是主動參與，因此較好掌握資訊且轉換率偏高。常見的案例如：AR/VR 體驗、快閃店、體感互動遊戲

• 傳統：「製造」需求
• 體驗：「感受」需求

體驗行銷之所以能夠掀起行銷界的改革浪潮，正是因為他十分貼切現在「消費者核心」的思維。傳統行銷對於「消費動機」的討論，普遍停留在抽離的狀態，產品並沒有融入消費者的生活、情境中，因此企業需要「製造出需求」。然而，體驗行銷的思維，則是讓產品與情境融為一體，在消費者體驗過程中找到共感，讓消費者自主性的「感受到需求」！完全不需要多費唇舌宣傳，這就是體驗行銷的費力所在！

• 需要：場景設計 (展場設計) / 數位場景設計 (AR/VR)
• 目標：打造沉浸式環境，讓消費者的五感融入在情境之中

首先！我們已經知道體驗行銷要讓消費者「感受」，因此打造出沉浸式的消費情境，就變成行銷體驗最重要的！目前常見的方法有兩種：展場/快閃店（實體）與 AR/VR （數位）場景的設計。但無倫是哪一種，設計的目標都要消費者中心出發，以五感「感官」、「情感」、「思考」、「行動」、「關聯」為媒介，將情境與消費者連結再一起！

• 需要：市場調查 / 數位工具（客戶關係管理、Cookie等）
• 成效：將產品 / 活動體驗真正打入客戶心中

這邊的客戶中心，並非實際提供詢問的服務站，而是消費者為中心的行銷思維。而多虧了數位工具的盛行，企業能夠加以分析數據，來進行市場調查，找到更為精準的設計規劃切入點，讓設計出來的體驗活直擊人心！

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• 需要：數位工具 （CRM / SEO / GA）
• 成效：精準投放、精準追蹤

說到底，在這個數位世代，如果你沒有搭配數位分析的工具，基本上行銷計畫很容易找不到依據、流於空泛。因此在設計行銷體驗的策略時，記得摸熟數位工具的運用，他不僅提供更為簡便的資料庫，對於消費者在體驗過程中、消費渠道之中留下的數位足跡，都有可能變成往後投放廣告的依據！

• IKEA 的店面提供體驗的空間

你是不是也經常看到好多人在 IKEA 裡面「休息」呀？如果你是店家，你會希望一堆顧客霸佔你的產品嗎？就讓我們來聽聽看體驗行銷的佼佼者，IKEA 是怎麼說的吧！

IKEA 內部當然有討論過這件事，但最後決定不驅趕消費者，反而將其轉換為體驗行銷的方法；他們企圖營造『你在 IKEA 將不只是體驗到家具而已，而是在體驗「你未來的家」的種種可能性』！再加上客服人員的「不打擾」政策，除非消費者主動詢問，否則客服人員絕對不會主動上前協助，確保「這是你未來的家」，舒服自在的環境。

• IKEA 的型錄設計也在創造體驗

IKEA 從 2014年起，在平面型錄的拍攝上，就跳脫傳統思維，以營造「體驗」為主。包含縮小照片中人物的比例、模特兒的姿勢盡可能生活化、家具人性化的擺設，拉近消費者與產品之間的距離。更在 2016年4月5日推出 IKEA VR Experience，使用數位科技讓消費者甚至不用出門，也可以在沉浸體驗中看到全新的家！

• AR數位體驗

這是 Uniqlo 在中國深圳旗艦店的最新數位體驗。消費者能夠在門市中，拿出手機掃描牆上的產品海報，原本平面的海報就會躍然紙上，以 AR 擴增實境提供消費者各種動態資訊，如穿搭推薦，商品資訊、會員優惠等。Uniqlo 希望能夠真實地創造出「體驗」與「環境」的完美融合！

• TOMORROW TAIPEI 專區

Uniqlo 在台北信義區 ATT 4 Fun 的旗艦店中設立「TOMORROW TAIPEI 生活由我獨特」為主題的專區，提供台灣特色文創元素的產品，還有各式各樣的客製化體驗、主題商品、穿搭提案等等。看得出來 Uniqlo 也是將體驗行銷發揮得淋漓盡致，基於品牌、社群延伸出更多的可能性，打造互動體驗、知識和品牌文化學習的環境。

• 體驗行銷帶來的後續附加價值

現在的消費環境中，消費者對於商品和服務有越來越高的期望。而實際執行體驗行銷的企業，不僅能夠提高轉換率，更重要的是「感受」體驗後續的附加價值。這可以是實際層面，後續的顧客服務；也可能是心理層面的滿足，在試穿時的滿足感、在 VR 環境中破關的成就感等！

• 體驗行銷帶出品牌故事，增加信度感

體驗就是在聽一場故事，一場專屬於品牌的故事！無論是線上或者線下的體驗活動，以樂趣和創意的設計帶領消費者參與產品的製作過程、使用產品的情境，都可以對品牌的價值觀更加認同，感同身受地找到對於產品的需求，可以大幅增加品牌信任及回頭率！