從CX到DX，品牌行銷4大沉浸式科技應用不能不知！

HubSpot的創辦人Dharmesh Shah說：「提升體驗，多多益善。」品牌行銷應該怎麼操作？這已經不是一個好問題，你應該問的是，品牌行銷的價值如何延續在顧客心中？魔鬼藏在細節裡，本文將談談近年興起、以顧客為中心的體驗旅程設計怎麼訴求讓行銷變得更加人性？甚至能借科技之力找回人與人之間的感動？這不能不提CX與DX。

顧客體驗(Customer Experience)，簡稱為CX，涵蓋了企業或組織為了讓顧客放在首位所做的一切，管理他們的旅程並滿足他們的需求，包括提供顧客想要和期望的服務，而針對每位顧客量身訂造的體驗能達到這個效果，曾經有一段時間，CX被認為就是一切！CX基本上也是從線下接觸點展開的體驗旅程。

至於Digital Experience，數位體驗，即DX，任何顧客與品牌、產品或服務在數位基礎上的綜合互動，都隸屬數位體驗，由於品牌與顧客之間擁有無數的接觸點，數位體驗可能從一個平台開始，然後轉移到其他平台，例如顧客可以從網站開始這趟旅程，隨之轉移到手機上，最後以電子郵件結束，試想，你自己作為一個顧客，數位行為就是如此錯綜複雜！數位體驗涵蓋了每一個這樣的互動！那麼，顧客體驗和數位體驗的關聯是什麼？數位體驗影響了整體顧客體驗，個人化且一致性的最終體驗，令數位體驗在顧客體驗中至為關鍵，數位體驗決定了顧客是因為不順暢的流程感到失望，還是因為流暢、直觀的體驗過程感到滿足。

簡單來說，顧客體驗和數位體驗並不相同，數位體驗包括網站、手機應用程式、社群媒體、智慧裝置等管道，而顧客體驗超越了這些，同時也包括它們，可將數位體驗視為顧客體驗的一個部分，但在新冠疫情加速數位化的進展後，全球網路的使用度持續提升，手機移動世代已是你我皆然的此刻，加上電子商務的動能持續爆發，數位體驗將越來越重要、凌駕於顧客體驗之上。

當你為顧客提供優質的體驗，他們會購買更多、更忠誠，並且願意與人分享他們的經驗，形成所謂口碑行銷，也達到行銷漏斗良好的流動與循環，這是每個有商務需求的公司所追求的目標，非營利組織同樣需要追隨者，才能在這個「品牌至上」的時代，打造更好的聲譽，接下來將分享CX顧客體驗與DX數位體驗各自的一個成功典範。

有一天Eric Schwaninger帶著他的家人搭乘ANA(全日空)的航班，孩子收到了飛機玩具禮物，開心不已，但幾天後，玩具飛機損壞了，他寫了一封信給位於日本的朋友，想知道是否有辦法再拿到一個飛機，兩週後ANA竟然從日本寄了一封信件到瑞士給他，信上除了對於小飛機的損毀致上歉意，還附有兩個新的玩具飛機。其實ANA大可不必這麼做，但它提供了溫暖的服務，這是來自於Salesforce的行銷科技國家主管Eric的真實故事分享。

讓每位登機的乘客不僅是在飛行時擁有難以忘懷的真摯服務，還照顧著他們下飛機後的感受，顧客體驗彷彿無所不在，Eric強調，「重視顧客體驗就不能侷限於你與客戶的接觸點，還需擴展思維到客戶與你品牌相關時的重要時刻。」這也是ANA受到顧客肯定的眾多故事之一。

即使是非營利組織，NASA美國太空總署卻是相當活躍的聯邦機構，它將顧客體驗延伸至數位體驗，極早就開始經營自有媒體，非常重視在社交媒體上推動科普。

當Twitter於2008年表示Phoenix太空船在火星上發現水時，NASA的帳戶獲得了7.5萬名追隨者，這是NASA建立社交生態系的第一步，目標是將「NASA的粉絲變成品牌大使」，如今，NASA總部擁有一整個社群媒體專家團隊認真經營社群，光是Instagram帳戶就超過9,563萬名忠誠追隨者，而相關帳號-火星好奇號探測器在Twitter也有426.9萬名追隨者。

從線下顧客體驗到社群媒體版本的數位體驗，可以感受到「以顧客為中心」的核心思維，但接下來該進入更進階的數位體驗了，從VR與AR技術帶來的沉浸式體驗革命，讓真實與虛擬的界線更為模糊，使用者的數位體驗即將決定一切！

過往企業網站是一個潛在的營銷媒介，但現在網站已被視為是線下與線上最重要的決策接觸點，升級你的網站吧！3D網站是互動式的，也是沉浸式的，出色的3D建模技術能橫越各類操作媒介，高效率地響應跨裝置應用與敏捷反應，讓使用者在網站空間上720°環景快速自由走動，結合產品的3D建模，無死角展出實體產品，這樣的數位體驗2D網頁要如何與之抗衡？通過數位體驗移動應用，掌握每一個顧客接觸點，讓人深陷於沉浸體驗裡。王一設計近期為遠雄房地產打造了3D線上賞屋中心，透過區域環境、建築美學、空間規劃到匠心工法等導覽規劃，提供購房者更直觀、沉浸式的24小時賞屋體驗。另外在其他領域，包括為數位台北館、致茂電子的智慧網站規劃，王一設計也發揮了3D互動網站結合的優點，讓線上顧客旅程成功締造與眾不同的體驗感受。

數位體驗最好能和業務銷售有直接的結合，「產品放不進包包，業務要怎麼行銷呢？」王一設計的專業3D設計團隊運用建模技術，為金豐沖床打造逼真的1:1機台模型，並結合實際工廠影片，以雙語系的設計，呈現貼近實際情況的模擬，只需一支手機或平板，就能突破時間和地域的限制，隨時向海內外客戶展示產品，讓客戶深入了解設備的特性和功能，大大地提升了便利性。

讓線上線下的顧客體驗相遇，是VR技術的一個重要意義。虛擬實境（VR）是一種由電腦生成的模擬，用戶可以使用電子設備，如頭戴式顯示器、手套或手部操作控制台，在3D環境中進行實際互動。當使用者的實際存在被數位化，就像在現實世界中體驗虛擬世界，帶來身臨其境之感，亦即VR應用主要通過視覺和聽覺技術的運用，旨在增強現實感。王一設計近年來為基隆港史館策畫了一個結合VR應用的常設展，通過寓教於樂的數位體驗方式，讓歷史變得更加親民，也讓博物館參展之旅變成一趟超越時空的一級玩家沉浸式旅程。

這裡提供一些全球的重要VR數據調查：

無論是品牌提案、實體活動或是自有媒體的擴散，SPARK AR濾鏡都是很好的媒介，因為AR是擴增實鏡，是一種互動體驗，允許我們將數位物件放入真實世界的環境中。多數人不清楚，常見的手機社群APP的濾鏡其實也是一種AR技術，而AR濾鏡則是社交媒體版本的增強實境，在Instagram、Facebook、TikTok和Snapchat上都可用，成本效益高且迅速、具有高度的參與性，已經有些AR濾鏡獲得數十億的使用戶，以趣味性的方式改變我們對現實生活的感知。王一設計近年來陸續為許多知名企業與政府單位製作結合客製化主題AR濾鏡，包括故宮、民視、台中銀行與中央印製廠等皆是成功案例。

結合熱門技術的數位體驗正在改變受眾的感知、帶來一場顧客旅程的創新革命，一個品牌可以跨多通道追蹤互動，設計良好的數位體驗能夠滿足顧客的期望、打動顧客，提升顧客滿意度和忠誠度。最好的數位體驗具備6大優勢，你掌握了嗎？

(1)滿足顧客期望：每個人對於科技的熟悉程度一定有出入，但他們都期望體驗是創新、一致、個人化和高效的，這也能建立品牌識別度。

(2)建立品牌忠誠度：每個品牌都可能有網站和APP，但並不是每個品牌都能為顧客提供最好的服務，卓越的數位體驗在激烈競爭中增加顧客留存率，80/20法則，以少得多，是永恆的黃金定律。

(3)跨國顧客互動：透過數位通路加持，數位體驗能跨越空間，在每個顧客所在的地方提供服務，展示品牌的易接近性。

(4)取得數據洞察：數位體驗接觸點能更有系統地提供有關行為和偏好的數據，也決定了數位行銷的策略方向，使企業能夠基於數據做出決策，並調整產品、服務和體驗。

(5)創造成本效益：數位通道的經營與管理通常比傳統的營銷方法更具成本效益，使企業能夠將資源最佳化，實現更好的投資回報（ROI）。

(6)增加營收：許多調查都證實數位體驗能夠推動更高的轉化率，從而帶來銷售增長。

透過創新的沉浸式解決方案，以數位體驗實踐數位轉型，讓顧客體驗(CX)轉化為數位體驗(DX)吧， 品牌行銷，不要再只談顧客體驗，要多談數位體驗！

連接完整的數位旅程，將個人化體驗打造為獨特的數位體驗，創造更美好的現實價值，運用沉浸式技術重新思考、重塑5星級數位體驗。